Travel 2020 – Améliorer les programmes de fidélité pour parcourir le monde

Les Programmes de fidélité ils ont bien servi les compagnies aériennes pendant des décennies. Mais les nouvelles technologies et une nouvelle génération de voyageurs changent les règles. Les jeunes ont les moyens et l'envie de voyager comme jamais auparavant, aujourd'hui le plus grand segment de voyageurs de la région Asie-Pacifique, et le défi consiste à s'assurer que les compagnies aériennes répondent à leurs attentes en matière d'expériences, d'offres et de services personnalisés. engagement.

Alors que l'écart de prix et de services continue de se réduire, les compagnies aériennes doivent revoir leurs stratégies de fidélisation de la clientèle, et pas seulement leurs programmes de fidélisation. La plupart du temps, le programme n'est même pas le problème, mais la fidélité des clients l'est. Les voyageurs changent et achètent des marques plus souvent que jamais.

Pour casser le code de la fidélité des clients, les compagnies aériennes doivent repenser une approche unique qui convient à chaque point et offrir des récompenses et des expériences pertinentes pour chaque voyageur et son voyage.

Ils doivent mettre leur Big Data au travail

Traditionnellement, la fidélité des clients a été mesurée en fonction de la relation d'un client avec une marque particulière. Cependant, la recherche a inversé ce concept ces dernières années et suggère plutôt que les marques doivent utiliser données et technologie pour démontrer qu'ils se soucient et comprennent leurs clients.

Les consommateurs savent que les marques disposent de données les concernant. En fait, 78% des consommateurs sont prêts à partager leurs données pour adapter les informations en fonction de leurs comportements et préférences passés, en échange d'engagements et de récompenses pertinents et personnalisés, et à être traités de manière unique et spéciale.

En ayant accès aux déplacements et aux dépenses des clients, ainsi qu'aux données des membres de fidélité, les compagnies aériennes peuvent obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles leurs clients voyagent et quelles sont leurs limitations, puis agir en conséquence. Cette étape est cruciale pour anticiper vos besoins, car même au cours d'un même voyage, il peut y avoir différentes raisons de voyager et les priorités peuvent changer.

Prenons, par exemple, un voyageur d'affaires. Le vol de départ est fonctionnel et l'horaire est extrêmement important; Payer 100 $ de moins, mais déménager deux heures pour le client n'en vaut pas la peine. Mais cela pourrait changer lors du vol de retour; Il pourrait y avoir un besoin émotionnel car ils doivent rentrer chez eux et se reposer.

Un parent voyageant avec trois jeunes enfants a besoin que tout soit planifié et simple. Est famille voyageant Vous pourriez mettre plus de valeur sur les bagages à main et les sièges, et pas tant sur l'accès au club et surclassement de siège. Cependant, cela pourrait être souhaitable pour un jeune couple qui entreprend son escapade annuelle.

Lorsque les compagnies aériennes reconsidèrent leurs stratégies de fidélisation, elles doivent comprendre que les données facilitent la personnalisation en fonction des valeurs et des habitudes de leurs clients.

Des clients satisfaits égalent des clients fidèles

Pour accroître la fidélité et la satisfaction des clients, les compagnies aériennes doivent éliminer tout moment négatif du parcours client et, si possible, apporter même des moments de surprise et de plaisir. Cependant, la plupart des voyageurs ne voyageant qu'une fois par an, les compagnies aériennes doivent trouver un moyen de combler les lacunes dans le voyage du client.

Seulement le jour de voyageIl existe plusieurs points de contact entre les passagers, y compris l'interaction face à face avec le personnel au sol et en vol. La capture de ces connaissances auprès des employés et leur combinaison avec des données accessibles au public, telles que les prévisions météorologiques, peuvent fournir ce que les voyageurs doivent savoir au bon moment et au bon endroit, tout en anticipant et en atténuant les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Pas plus qu'en période d'interruption. Les clients savent que les retards et les annulations sont inévitables pendant leur voyage, mais la façon dont les compagnies aériennes gèrent ces situations déterminera le degré de satisfaction de leur expérience. Les compagnies aériennes doivent doter leurs employés d'une technologie qui leur donne une vue complète du passager pour évaluer leur situation et leurs besoins, et permettre une réservation rapide pour les clients de grande valeur.

L'utilisation de données contextuelles pour créer des moments de surprise et de plaisir peut également permettre aux compagnies aériennes d'établir une connexion authentique avec les voyageurs. Que vous proposiez des incitations d'anniversaire personnalisées qui rappellent au voyageur à quel point le voyage de l'année dernière a été formidable, avec de nouvelles suggestions de destinations ou la mise à jour de clients réguliers; Les voyageurs apprécient ce niveau d'engagement et de personnalisation individuelle.

Bien sûr, rien de tout cela n'est possible sans une plate-forme qui permet compagnies aériennes capturer, analyser et agir sur de gros volumes de données clients en temps réel. Les nouvelles technologies et les partenariats stratégiques peuvent aider à combler les angles morts des clients, à réduire les points faibles et à faire passer l'expérience du voyageur au niveau supérieur.

En fin de compte, la fidélité du client revient à établir une connexion significative avec le client. Reconnaître leurs besoins et leurs valeurs et améliorer leur expérience de voyage est un moyen de montrer aux clients que vous les comprenez et que vous vous souciez d'eux. Une fois cela fait, ils gagneront vos cœurs, vos esprits et ce qui vous intéresse le plus, vos dépenses.